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재정지침

하동군 행정서비스 헌장 제정 및 운영조례

2004. 12. 1 조례 제1696호

제1조(목적)

이 조례는 하동군(이하"군"이라 한다)의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의)

이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

  • "하동군행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)"이라 함은 군본청과 직속기관, 사업소 및 읍.면 (이하 "군 소속기관"이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민들에게 약속 하기 위하여 하동군수(이하 "군수"라 한다)가 작성.공표한 문건을 말한다.
  • "고객"이라 함은 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관.단체.기업체 및 개인 등을 말한다.
  • "행정서비스(이하 "서비스"라 한다)"라 함은 군 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
  • "헌장제정부서"라 함은 헌장 또는 서비스이행기준을 제정하여 운영하는 기관 또는 부서를 말한다.
  • "고객만족도"라 함은 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

제3조(적용범위)

  • ① 이 조례는 군본청 및 군 소속기관에 적용한다.
  • ② 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관.법인.단체에서도 이를 준용할 수 있다.

제4조(헌장의 제정 및 개정)

  • ① 군수는 당해 부서의 업무성격과 고객특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
  • ② 헌장은 부서별로 하나를 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 업무특성별 하나 또는 여러 개를 제정 하거나 여러 부서의 유사 기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
  • ③ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우, 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
  • ④ 헌장은 매년 정기적으로 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 수시 개정할 수 있다.

제5조(헌장의 제정 및 개정절차)

  • ① 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
  • ② 헌장 제정 및 개정안은 제14조의 규정에 의한 하동군행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
  • ③ 군수는 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.

  • 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려해야 한다.
  • 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
  • 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업 이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
  • 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객 의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
  • 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
  • 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공 받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

제7조(헌장의 공표 및 홍보)

  • ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 군 공보지에 공표하여야 하며 고객 이 충분히 알 수 있도록 다음의 각종매체를 통하여 홍보하여야 한다.
    • 군정홍보지 게재
    • 언론매체 활용
    • 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
    • 각종 행정자료에 삽입
    • 인터넷 홈페이지 활용
  • ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공 하여야 한다.

제8조(헌장의 게시)

헌장의 전문은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

제9조(헌장의 이행)

  • ① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검 하여야 한다.
  • ② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
  • ③ 하동군 소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

제10조(평가 및 환류)

  • ① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 서비스이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 자체 또는 외부 평가를 통하여 수행하고, 필요한 경우에는 수시 실시할 수 있다.
  • ② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.

제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

  • ① 헌장에 대한 고객의 불만사항은 구술.전화.서면.인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
  • ② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 별표 1의 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침 을 결정하여야 한다.
  • ③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지하여야 하며 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
  • ④ 제2항의 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
    • 성명 및 연락처
    • 접수일시
    • 불만내용
    • 처리방침의 내용 및 처리예정일
    • 처리결과 및 회신일자

제12조(보상조치)

  • ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상 하여야 하며,
    • 보상대상은 다음 각호의 1과 같다.
    • 행정서비스를 공표된 기간 내에 처리하지 못한 경우
    • 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
    • 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
    • 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
  • ② 구체적인 보상기준과 보상액 등은 헌장으로 정한다.

제13조(헌장심의위원회)

  • ① 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 하동군 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
  • ② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
    • 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
    • 헌장내용의 심사
    • 고객만족도 조사결과 분석
    • 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
    • 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
    • 기타 위원장이 필요하다고 인정하는 사항
  • ③ 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 된다.
  • ④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자중에서 군수가 위촉하되 군소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
  • ⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장을 총괄하는 담당이 된다.
  • ⑥ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 하며, 연임할 수 있다.
  • ⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 하동군위원회실비변상조례의 규정에 의거 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.
  • ⑧ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

제14조(우수부서 등에 대한 우대)

제11조 등에 의한 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대해서는 포상금을 지급하거나 시상 등을 할 수 있다.

제15조(협조요청)

군수는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서의 장에게 관련 자료의 제출, 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

부칙

  • ① (시행일) 이 조례는 공포한 날부터 시행한다.
  • ② (훈령의 폐지) 하동군행정서비스헌장제정및운영에관한규정은 본 조례 시행과 동시에 이를 폐지한다.
  • ③ (경과규정) 이 조례 시행당시 제정.운영중인 행정서비스헌장은 이 조례에 의하여 제정된 것으로 본다.

담당부서
행정과 행정담당 (☎ 055-880-2151)
최종수정일 :
2016.01.08
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